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あなたの毎日に役に立つ・ビジネス日本語！
讓您每一天工作稱心如意! 音速日語商務日語講座。
主題１：仕事の電話のやりとり方 ─ 接聽電話篇
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在工作上總是無法順利和日本人溝通嗎?
接到日語電話或信件時，總是不自覺冒一身冷汗嗎?
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講義本文:
あなたの毎日に役に立つビジネス日本語
テーマ１：仕事の電話のやりとり方
(如何接聽工作上的電話)
（受ける側）
(接聽電話)
情境會話
（電話(でんわ)が二回鳴(にかいな)ってから）･････････････････････････････････①
(電話鈴響二聲後)
社員(しゃいん)：はい、大和出版社(やまとしゅっぱんしゃ)、営業部(えいぎょうぶ)でございます。････････②
(您好，這裡是大和出版社營業部。)
ケン：ソニックランニングのケンという者(もの)ですが
(您好，我是音速語言學習的Ken。)
社員(しゃいん)：いつもお世話(せわ)になっております。････････････････････③
(平時承蒙您照顧了。)
ケン：こちらこそ、いつもお世話(せわ)になっております。
(我們平時也承蒙您照顧了。)
あのー、藤木部長(ふじきぶちょう)はいらっしゃいますか。
(那個，請問藤木部長在嗎?)
社員(しゃいん)：少々(しょうしょう)お待ちください、確認(かくにん)してまいります。
(請您稍等，我前去確認一下。)
藤木(ふじき)はただいま、席(せき)を外(はず)しておりますので、････････････④
戻(もど)ってまいりましたら、折(お)り返(かえ)しお電話(でんわ)させますが…。･･⑤
(藤木他目前不在座位上，等他回家之後，會請他再回電給您。)
ケン：そうですか。じゃ、私(わたし)は今(いま)、出先(でさき)なものですから、
携帯(けいたい)の方(ほう)へお電話(でんわ)いただけますでしょうか。
(這樣啊，我目前人在外面，可以請您稍後撥電話到我的手機嗎?)
社員(しゃいん)：承知(しょうち)いたしました。
藤木(ふじき)はケン(けん)様(さま)のお電話番号(でんわばんごう)、存(ぞん)じておりますでしょうか。･･⑥
(了解。請問藤木他知道Ken先生您的電話號碼嗎?)
ケン：ええ、ご存知(ぞんじ)だと思(おも)います。
でも、念(ねん)のために、申(もう)し上(あ)げます。0952－388－561です。
(是的，我想應該知道。不過為了預防萬一，我告訴您一下我的電
話，0952-388-561。)
社員(しゃいん)：繰(ぐ)り返(かえ)します。0952－388－561ですね。･････････････････⑦
(我重覆一次，0952-388-561吧。)
ケン：ええ、間違(まちが)いありません。
(是的，沒有錯。)
社員(しゃいん)：戻(もど)り次第(しだい)、折(お)り返(かえ)しお電話(でんわ)させますので･･･。
(待他回來後，會請他再回電給您。)
ケン：じゃ、お願(ねが)いします。
(那麼，拜託您了。)
社員(しゃいん)：かしこまりました。････････････････････････････････････⑧
(了解。)
ケン：では、失礼いたします。
(那麼，就此告辭。)
社員：失礼いたします。･･･････････････････････････････････････⑨
(好。)
解説
①
工作上的電話，必須在響三聲之前接聽，此為電話禮儀的常識，但是如果在第一聲響起就接聽的話，又顯得太過突兀，因此最適宜的時間點，為電話鈴響第二聲時接起。若為手機的情況，則應該在6~9秒之內接聽。如果在三聲之後才接聽，必須在接聽之後先說「お待たせしました(讓您久等了)」。
②
接聽電話時，應該在對方說話前，先介紹自己的公司名稱和部門名稱。
例：「はい、台湾出版社、企画部です。」
「はい、企画部です。」
「台湾出版社企画部でございます。」
接聽電話時，特別是客戶電話時，絕對不能說「もしもし」，「もしもし」在接聽私人電話時可以使用，但是較不正式，因此不可以使用在商業電話中。應改為「はい、～」，或是予以省略，使用「～でございます」的形式，如例一例三。
如果是公司內部的內線電話，那麼只要說部門名稱就可以了，如例二。
若是公司內部電話，依據通話對象，若是上司時，必須使用尊敬語，若是下屬，則不需使用尊敬語。但是若是外部電話，無論通話對象的職位高低，都必須使用尊敬語。
③
無論平時有沒有受到對方照顧、有無商業往來、或是第一次接觸，接聽外部電話(公司之外的人打來的電話)時，都必須要先說「いつもお世話になっております（平時承蒙您照顧了）」。
④
接聽外部電話時，對於自己公司的相關人員時，必須去掉尊敬語、直呼其名字，也不能加上職位名。
例：○ 藤木はただいま、席を外しておりますが。
X 藤木部長はただいま、席を外しておりますが
X 藤木はただいま、席を外していらっしゃいますが。
日語中的敬語屬於「相對敬語」，如果在公司內部，遇到職位比自己高的對象(例如課長遇到社長)時，必須使用尊敬語；但是如果和公司外部人士接觸時(例如客戶)，由於客戶的地位高於自己公司，因此稱呼自己公司的任何人員時，都不能夠使用任何尊敬語，而必須使用謙讓語，以表示謙虛。像是中文當中的「敝公司」「敝部門」等等說法。
例：
（自分の会社の社員に対して）鈴木部長は午後台北にいらっしゃいます。
（お客様に対して）鈴木は午後台北にまいります。
⑤
若是接聽電話時，發現對方要找的人現在無法接聽，禮貌起見，必須說「稍後由我們回電給您」，不可以說成「您可以等一下再打過來嗎」，如此相當失禮。
「折り返しお電話します」意思和「すぐ電話をかけ直す」相同，若是要請公司其他人回電的時候，一般會用使役形「～させます」。
例：藤木から折り返しお電話させます。
⑥
在告訴對方會回電之後，一定要確認對方的電話號碼，以避免連絡不上的情形。即時是會顯示來電號碼的手機，也必須再一次確認，請對方選擇方便連絡的電話號。
例：お電話番号、お願いできますでしょうか。
お電話番号、教えていただけますでしょうか。
⑦
對方說完之後，我們必須再重覆一次，確認沒有記錯。
任何和數字有關的資訊，例如日期、金額、號碼等等，都必須做這種重覆確認的工作，以求正確。
例：A：7月４日に…。
B：繰り返します。７月８日ですね。
A：いいえ、7月４日です。
B：はい、7月４日ですね、かしこまりました。
數字必須一個字一個字慢慢地唸，務求清楚。數字「０」多唸成「ゼロ」、而不唸成「れい」，直線「―」則唸成「の」。
例：0952－388－561
ゼロキュウゴニ の サンハチハチ の ゴロクイチ
⑧
接聽電話的一方，儘可能不要主動掛電話，應該在打電話的一方說「失礼いたします」之後，再結束通話。
⑨
一般來說，和對方同時掛斷電話就可以了，但是如果對方是客戶的話，最好比對方再晚一些時候掛斷，別讓對方聽到掛斷電話時的「咔嚓」一聲，可以在說完「失礼いたします」後的2~3秒後，輕輕將話筒放上。
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