• 作者介紹

    KenC,本名朱育賢。台大日文研究所,現為專業中英日口譯及語言學習顧問,日本最大學會「日本語教育学会」正式成員,不定期往返台灣及日本。無語言背景,自學日語第二年即通過一級檢定。兼具學術訓練及豐富實務經驗,為倡導正確、高效率且符合現代需求的語言學習方法而成立此網站。
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[仕事の電話のやりとり方] ─ 接聽電話篇

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あなたの毎日に役に立つ・ビジネス日本語!

讓您每一天工作稱心如意!  音速日語商務日語講座。

主題1:仕事の電話のやりとり方 ─ 接聽電話篇

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在工作上總是無法順利和日本人溝通嗎?

接到日語電話或信件時,總是不自覺冒一身冷汗嗎?

我們挑選了數項常見的商業情境,

匯整可以直接運用於實戰工作的商務日文,進行詳細解說!

今天學了,明天就可以直接用在辦公室中!!!

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講義本文:

あなたの毎日に役に立つビジネス日本語

テーマ1:仕事の電話のやりとり方

(如何接聽工作上的電話)

(受ける側)

(接聽電話)

情境會話

(電話(でんわ)が二回鳴(にかいな)ってから)・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

(電話鈴響二聲後)

社員(しゃいん):はい、大和出版社(やまとしゅっぱんしゃ)、営業部(えいぎょうぶ)でございます。・・・・・・・・

(您好,這裡是大和出版社營業部。)

ケン:ソニックランニングのケンという者(もの)ですが

(您好,我是音速語言學習的Ken。)

社員(しゃいん):いつもお世話(せわ)になっております。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

(平時承蒙您照顧了。)

ケン:こちらこそ、いつもお世話(せわ)になっております。

(我們平時也承蒙您照顧了。)

あのー、藤木部長(ふじきぶちょう)はいらっしゃいますか。

(那個,請問藤木部長在嗎?)

社員(しゃいん):少々(しょうしょう)お待ちください、確認(かくにん)してまいります。

(請您稍等,我前去確認一下。)

藤木(ふじき)はただいま、席(せき)を外(はず)しておりますので、・・・・・・・・・・・・

戻(もど)ってまいりましたら、折(お)り返(かえ)しお電話(でんわ)させますが…。・・

(藤木他目前不在座位上,等他回家之後,會請他再回電給您。)

ケン:そうですか。じゃ、私(わたし)は今(いま)、出先(でさき)なものですから、

携帯(けいたい)の方(ほう)へお電話(でんわ)いただけますでしょうか。

(這樣啊,我目前人在外面,可以請您稍後撥電話到我的手機嗎?)

社員(しゃいん):承知(しょうち)いたしました。

藤木(ふじき)はケン(けん)様(さま)のお電話番号(でんわばんごう)、存(ぞん)じておりますでしょうか。・・

(了解。請問藤木他知道Ken先生您的電話號碼嗎?)

ケン:ええ、ご存知(ぞんじ)だと思(おも)います。

でも、念(ねん)のために、申(もう)し上(あ)げます。0952-388-561です。

(是的,我想應該知道。不過為了預防萬一,我告訴您一下我的電

話,0952-388-561。)

社員(しゃいん):繰(ぐ)り返(かえ)します。0952-388-561ですね。・・・・・・・・・・・・・・・・・

(我重覆一次,0952-388-561吧。)

ケン:ええ、間違(まちが)いありません。

(是的,沒有錯。)

社員(しゃいん):戻(もど)り次第(しだい)、折(お)り返(かえ)しお電話(でんわ)させますので・・・。

(待他回來後,會請他再回電給您。)

ケン:じゃ、お願(ねが)いします。

(那麼,拜託您了。)

社員(しゃいん):かしこまりました。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

(了解。)

ケン:では、失礼いたします。

(那麼,就此告辭。)

社員:失礼いたします。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

(好。)

解説

工作上的電話,必須在響三聲之前接聽,此為電話禮儀的常識,但是如果在第一聲響起就接聽的話,又顯得太過突兀,因此最適宜的時間點,為電話鈴響第二聲時接起。若為手機的情況,則應該在6~9秒之內接聽。如果在三聲之後才接聽,必須在接聽之後先說「お待たせしました(讓您久等了)」。

接聽電話時,應該在對方說話前,先介紹自己的公司名稱和部門名稱。

例:「はい、台湾出版社、企画部です。」

「はい、企画部です。」

「台湾出版社企画部でございます。」

接聽電話時,特別是客戶電話時,絕對不能說「もしもし」,「もしもし」在接聽私人電話時可以使用,但是較不正式,因此不可以使用在商業電話中。應改為「はい、~」,或是予以省略,使用「~でございます」的形式,如例一例三。

如果是公司內部的內線電話,那麼只要說部門名稱就可以了,如例二。

若是公司內部電話,依據通話對象,若是上司時,必須使用尊敬語,若是下屬,則不需使用尊敬語。但是若是外部電話,無論通話對象的職位高低,都必須使用尊敬語。

無論平時有沒有受到對方照顧、有無商業往來、或是第一次接觸,接聽外部電話(公司之外的人打來的電話)時,都必須要先說「いつもお世話になっております(平時承蒙您照顧了)」。

接聽外部電話時,對於自己公司的相關人員時,必須去掉尊敬語、直呼其名字,也不能加上職位名。

例:○ 藤木はただいま、席を外しておりますが。

X 藤木部長はただいま、席を外しておりますが

X  藤木はただいま、席を外していらっしゃいますが。

日語中的敬語屬於「相對敬語」,如果在公司內部,遇到職位比自己高的對象(例如課長遇到社長)時,必須使用尊敬語;但是如果和公司外部人士接觸時(例如客戶),由於客戶的地位高於自己公司,因此稱呼自己公司的任何人員時,都不能夠使用任何尊敬語,而必須使用謙讓語,以表示謙虛。像是中文當中的「敝公司」「敝部門」等等說法。

例:

(自分の会社の社員に対して)鈴木部長は午後台北にいらっしゃいます。

(お客様に対して)鈴木は午後台北にまいります。

若是接聽電話時,發現對方要找的人現在無法接聽,禮貌起見,必須說「稍後由我們回電給您」,不可以說成「您可以等一下再打過來嗎」,如此相當失禮。

「折り返しお電話します」意思和「すぐ電話をかけ直す」相同,若是要請公司其他人回電的時候,一般會用使役形「~させます」。

例:藤木から折り返しお電話させます。

在告訴對方會回電之後,一定要確認對方的電話號碼,以避免連絡不上的情形。即時是會顯示來電號碼的手機,也必須再一次確認,請對方選擇方便連絡的電話號。

例:お電話番号、お願いできますでしょうか。

お電話番号、教えていただけますでしょうか。

對方說完之後,我們必須再重覆一次,確認沒有記錯。

任何和數字有關的資訊,例如日期、金額、號碼等等,都必須做這種重覆確認的工作,以求正確。

例:A:7月4日に…。

B:繰り返します。7月8日ですね。

A:いいえ、7月4日です。

B:はい、7月4日ですね、かしこまりました。

數字必須一個字一個字慢慢地唸,務求清楚。數字「0」多唸成「ゼロ」、而不唸成「れい」,直線「―」則唸成「の」。

例:0952-388-561

ゼロキュウゴニ の サンハチハチ の ゴロクイチ

接聽電話的一方,儘可能不要主動掛電話,應該在打電話的一方說「失礼いたします」之後,再結束通話。

一般來說,和對方同時掛斷電話就可以了,但是如果對方是客戶的話,最好比對方再晚一些時候掛斷,別讓對方聽到掛斷電話時的「咔嚓」一聲,可以在說完「失礼いたします」後的2~3秒後,輕輕將話筒放上。

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